新警察故事

机票退改新标准计划年内出台，中国航协正牵头制定_我的网站

A |           　　在线上平台花6000多元订机票，误将出发日期选错。

B | 订票1小时左右，申请退票，商家几乎扣除全部机票费，只退了600元保险费。

C |     　　8月20日，北京通州区一处居民住宅发生火情。最近，旅客冯女士的遭遇引起不少关注。     　　黑猫投诉平台7月发布的报告显示，仅今年上半年，平台就收到关于机场航空公司的投诉近2.7万件，其中“退改费用高”投诉超1.3万件，占比接近一半。本次火情处置中，得益于联网式独立烟感报警器的精准快速预警，微型消防站快速接警、主动响应、高效处置，成功将初期火情快速扑灭，有效避免小火酿成大灾，切实保障了居民居家安全。报告提到，消费者普遍反映提前7天以上甚至十几天申请退票，仍被平台扣除超过40%甚至90%的票款作为手续费。     　　机票退票手续费为何这么高?如何推动解决旅客反映的问题?记者采访了中国航空运输协会(以下简称“中国航协”)有关负责人。      　　机票、航班座位具有极强时效性、不可存储性、资源独占性三大特征。　　8月20日18时21分，通州区一居民住宅室内联网式独立烟感报警器自动触发预警，微型消防站第一时间接收预警信息，精准锁定起火位置，迅速启动应急处置程序。民航航班的运营资源都是为既定飞行计划提前配置的，飞机调度、航油储备、机组人员排班、空管指挥、机场地勤保障等均有成本，且成本不会因座位空置而减免。

D | 　　接到智能烟感预警后，微型消防站立即开展前置处置工作，快速集结消防救援人员赶赴现场核查处置，依托“智能烟感提前预警、微型站就近快处”的基层消防防控模式，牢牢抓住火灾处置黄金时间。

E | 一旦航班起飞，机上空置的座位就会失去使用和二次销售价值，属于不可逆的资源消耗。

F |      　　中国航协有关负责人介绍，目前，国内航空公司普遍实行阶梯式退票收费。旅客越早申请退票，航空公司拥有越充足的时间将空置座位重新投放市场、完成二次销售，退票手续费标准一般相对较低。赶赴现场途中，微型消防站持续研判现场情况，确认住户卧室床铺被褥起火，燃烧产生大量浓烟，存在安全隐患，随即全力开展应急处置。　　经现场勘查，本次火情系户主卧床吸烟不慎引燃被褥所致，现场过火面积约1平方米，无人员伤亡。

G | 现场救援人员第一时间将户主疏散至室外安全区域，杜绝人员意外受伤，随后利用现有器材快速扑灭明火。建议行程不确定、易变动的旅客选择退改灵活的全价票、高端舱位，更好享受退改权益;行程固定、确定无误的旅客，可选择高折扣优惠机票，遵守适度的退改限制换取出行性价比。

H | 　　本次火情能够快速成功处置，联网式独立烟感报警器与微型消防站联动防控体系发挥了关键性作用。

I |      　　一些旅客反映退票规则看不懂等问题，中国航协有关负责人介绍，阶梯式退票收费在实际落地执行中确实存在一些服务短板：规则公示透明度不足。在此消防部门提示：本次案例充分验证了联网式独立烟感报警器在家庭火灾防控中的重要作用。部分线上平台、销售代理渠道存在规则展示隐蔽问题，如退改条款字体过小、位置隐蔽、专业术语晦涩、默认折叠不展示等;国际机票退改体系复杂。

J | 烟头阴燃引发的火灾具有隐蔽性强、初期无明火、蔓延速度快、不易察觉等特点，极易在无人察觉、人员疏忽的情况下扩大灾情。联网烟感设备可24小时实时值守，第一时间捕捉烟雾信号并推送预警信息，彻底补齐居家防火的“预警短板”。部分外国航空公司扣费规则不公开、费率不透明，销售平台解读不到位;行业缺乏规范标准。广大居民尤其是老旧小区住户、独居老人、特殊人群家庭，应当规范安装联网式独立烟感报警器，定期检测设备运行状态，确保设备正常联网、有效预警，以智能技防替代人工巡查，实现火灾“早发现、早预警、早处置”。同时，居民要坚决杜绝卧床吸烟、酒后吸烟、室内随意丢弃烟头等危险行为，养成安全用火的良好习惯；针对特殊人群家庭，家属需强化日常看护，严格管控室内火源。依托智能监测+微型消防站就近处置的闭环防控体系，持续筑牢基层消防安全防线，全面提升辖区居家火灾防控能力，从源头防范化解家庭火灾风险，共同守护居家消防安全。

K | 国内各家航空公司虽均遵循阶梯收费逻辑，但在具体时间节点、手续费比例、免费退改门槛等细节上存在差异。     　　针对旅客关注的机票退改服务痛点，中国航协已牵头统筹推进机票退改服务升级优化工作，推出多项举措。     　　研究出台退改标准，全面提升规则透明度。中国航协正在牵头制定机票退改专项团体标准，计划今年内正式发布实施。标准将明确退改要求，所有售票平台、航空公司官方渠道，必须通过醒目字体、弹窗强制提示、专属标识、前置告知等方式，在旅客支付订单前主动公示退改费率、限制条件、免费退改场景，解决规则隐蔽、看不懂、不知情的问题，保障旅客知情权、选择权。（陈硕）版权申明：凡注有“”或电头为“”的稿件，均为独家版权所有，未经许可不得转载或镜像；授权转载必须注明来源为“”，并保留“”的电头。     　　推广优质惠民政策，引导行业服务升级。

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M | 东航近日率先调整国内客票退改规则，明确自8月6日(含)起销售的国内客票，所有舱位均可在航班离站前14天以上免费自愿退票、变更，打破了折扣票不可免费退改的传统限制。     　　强化行业合规培训，规范服务执行口径。针对一线客服、票务代理、线上平台工作人员开展常态化专项培训，规范退改规则解读、纠纷处置流程等工作。

N |      　　攻坚国际机票服务难题，实现跨境规则透明化。

o | 督促国内航空公司和销售平台细化国际航线退改规则，前置风险提示。主动对接外国航空公司，加大协调力度，推动跨境、跨航司退改服务规范化、透明化。

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Current article:http://5mlc.shuicengchongmingnouhuawang.bond/list_1c6/fa9l2m.html

Published on:20:38:23